Presence für geteilte Channels
Weil sich das übernommene Konzept nicht sicher erklären ließ, wurde es auf zwei Channel-Arten reduziert.
Ausgangslage
Mit neo hat sipgate eine neue Telefonie-Plattform gebaut, auf die nach und nach alle Kunden umziehen. Dazu gehört ein User-Status mit sechs Zuständen: Verfügbar, Beschäftigt, Nicht verfügbar, Im Gespräch, In Nachbearbeitung und Offline. Sichtbar ist er für alle im Account und zusätzlich in jedem Channel für dessen Mitglieder.
Ein Channel ist eine Rufgruppe: eine Rufnummer, die auf mehrere User zeigt und in der die Regeln für interne Anrufe festgelegt sind. Der Status muss also mit geteilten Rufnummern umgehen und auf Hardware-Telefonen genauso funktionieren wie in den Apps.
Das Thema kam von einem anderen Team, davor hatten bereits mehrere Teams daran gearbeitet. Übergeben wurde ein sehr kleinteiliges Konzept mit vielen Sonderfällen und vielen Channel-Arten. Die Optik der Status-Indikatoren stand in groben Zügen, angelehnt an die bestehenden Produkte.
Am Anfang stand deshalb keine Design-Aufgabe, sondern die Frage, wie das Konzept überhaupt funktioniert. Einen halben Tag lang ging es darum, nachzuvollziehen, wann welcher Status eintritt und wer ihn wann sieht. Sicher beantworten ließ sich das am Ende nicht. Für Nutzer war das Konzept damit erst recht nicht nachvollziehbar.
Entscheidung
Es gab zwei Wege: das Konzept umsetzen oder neu aufsetzen. Umsetzen wäre zeitlich und politisch günstiger gewesen, denn ein Konzept infrage zu stellen, an dem mehrere Teams gearbeitet haben, kostet Vertrauen. Ich habe mich trotzdem für den Neuansatz entschieden, weil ein Status, den man erst erklären muss, im Alltag nicht funktioniert.
Grundsatz dafür war, nicht jeden denkbaren Wunsch abzudecken. Weniger Sonderfälle, dafür eine Struktur, die sich später erweitern lässt. Etwas nachträglich zu ergänzen ist einfacher, als es wieder zurückzubauen.
Im ersten Schritt ging es um die Channel-Arten. Übrig blieben der persönliche Channel und geteilte Channels. Der Single-User-Channel entfiel, weil er sich nicht von einem geteilten Channel mit nur einem Mitglied unterschied.
Die zweite Änderung war die wichtigere. Bisher hing der Status davon ab, ob jemand als einzige Person in einem Channel ist und ob die Person dort eingeloggt ist. Das neue Konzept trennt beides. Der Channel-Login legt fest, ob jemand in diesem Channel erreichbar sein will. Der globale Status zeigt, ob jemand gerade überhaupt erreichbar ist. Ein laufendes Gespräch ist dafür nur einer von mehreren Gründen, Beschäftigt oder Offline zählen genauso.
In welchem Channel jemand telefoniert, spielt für den globalen Status keine Rolle. Erreichbar ist die Person in diesem Moment ohnehin nicht.
Daraus ergibt sich die Grundregel des Konzepts: Die Komplexität steigt erst, wenn jemand Mitglied in mehreren Channels ist. Wer nur telefonieren will, muss sich mit geteilten Channels nicht beschäftigen.
Prozess
Parallel lief die Abstimmung mit zwei Plattform-Teams. Der Status entsteht auf Telefonie-Ebene und muss auf Hardware-Telefonen genauso greifen wie in der App. Auf Designseite ging es darum, die Anforderungen so zu klären, dass sie sich umsetzen ließen.
Getestet wurde das Konzept in Interviews mit bestehenden Nutzern, begleitet vom Design-Pair.
Die Interviews bestätigten die Struktur. Wichtiger war ein anderer Befund: Für Nutzer zählt vor allem, dass der Status stimmt. Der bisherige Status war nicht verlässlich, und daran ändert auch eine saubere Systematik nichts.
Aus den Interviews ergaben sich außerdem Korrekturen an den Language Keys und weitere Stellen im Produkt, an denen man sich ein- und ausloggen können sollte.
Ergebnis
Der Status war vor dem Release von neo fertig und ist heute live. Mit jeder Migrationswelle nutzen ihn mehr Kunden.
Zwei Ideen aus den Interviews sind nicht umgesetzt: ein eigener Hinweistext am Status und ein Zeitplan. Beide bleiben sinnvolle Erweiterungen, waren für den Start aber nicht nötig.
Für Mobile fehlt noch eine Lösung. Weil ein Smartphone praktisch dauerhaft online ist, erscheinen User, die über die App oder eine SIM-Karte telefonieren, dauerhaft als verfügbar. Ob jemand gerade tatsächlich erreichbar ist, lässt sich bisher nicht unterscheiden. Diese Unterscheidung ist der nächste Schritt.
Rückblick
Den Status für mobile Geräte nachzuziehen, wäre technisch kein großer Aufwand gewesen. Er blieb bewusst außen vor, um klein anzufangen, und dass User mit Smartphone dadurch dauerhaft verfügbar wirken, war bekannt. Unterschätzt war nur, wie sehr das stört. Als es auffiel, arbeiteten die beteiligten Teams bereits an anderen Themen, und für eine schnelle Nachbesserung fehlte das Momentum. Heute würde ich Mobile von Anfang an einplanen. Dauerhafte Verfügbarkeit ohne erkennbaren Grund untergräbt genau die Verlässlichkeit, die sich im Test als wichtigster Punkt gezeigt hat.
Schwerer wiegt eine Ausnahme im Konzept. Der Login in den persönlichen Channel beeinflusst den globalen Status. Das widerspricht der Trennung, auf der das Konzept aufbaut. Die Ausnahme kam auf Wunsch der Strategie ins Produkt. Seitdem gibt es zwei Wege für dasselbe, und viele verstehen die Kopplung nicht. Das zeigt sich jedes Mal, wenn jemand das Konzept erklärt bekommt. Ein Rückbau wäre sinnvoll, ist inzwischen aber sehr aufwendig, weil zu viel darauf aufbaut.
Außerdem ist eine Wissensinsel entstanden. Nicht, weil das Konzept zu komplex wäre, reduziert lässt es sich gut erklären. Sondern weil ich überwiegend allein daran gearbeitet habe und bis heute zu den wenigen gehöre, die jeden Fall kennen. Hilfe-Center-Artikel und Dokumentation fangen das nur teilweise auf. Solange niemand sonst die Fälle im Alltag durchspielt, landen die Fragen weiterhin bei mir.